Con quasi 8 milioni di annunci in 190 paesi, TripAdvisor rappresenta una delle piattaforme più popolari per le recensioni degli ospiti. Oggi, ormai, sono tanti a prenotare l’hotel direttamente su TripAdvisor e ogni struttura deve fare tutto il possibile per posizionarsi più in alto e distinguersi dalla concorrenza.
Perché le recensioni di TripAdvisor sono importanti per l’hotel?
Le recensioni pubblicate dagli ospiti ispireranno i futuri ospiti a cercare la loro prossima destinazione, ecco perché le recensioni online sono fondamentali per attirare più prenotazioni. Risulta, infatti, che per il 93% degli utenti di TripAdvisor le recensioni sugli hotel di altri ospiti costituiscono un’accurata rappresentazione dell’esperienza che vivranno.
Come funziona l’algoritmo Hotel di TripAdvisor?
Per migliorare il ranking di TripAdvisor, gli hotel devono prima capire come funziona l’algoritmo relativo. La qualità (recensioni positive), l’attualità (recensioni recenti) e la quantità (un grande numero) delle recensioni sono i tre fattori chiave che interagiscono per determinare la classifica dei viaggiatori di una struttura. Per posizionarsi più in alto su TripAdvisor, il tuo hotel deve raccogliere e mostrare costantemente recensioni positive su base regolare. Un ranking più alto significa una maggiore visibilità sulla piattaforma, così che gli ospiti vedranno l’hotel apparire per primo durante la ricerca online.
Com’è possibile migliorare il proprio posizionamento in classifica?
Gli hotel possono mettere in atto strategie per scalare le classifiche su TripAdvisor. La regola empirica da tenere a mente è che l’hotel deve fornire esperienze di qualità agli ospiti ed essere forte in tutti i reparti e in tutte le tue sedi.
Ecco 10 modi per migliorare la propria classifica su TripAdvisor:
- Fornire un servizio notevole
Un’esperienza straordinaria è ciò che spinge gli ospiti a dedicare del tempo per scrivere una recensione positiva su TripAdvisor. Al giorno d’oggi, un servizio straordinario riguarda anche la personalizzazione dell’esperienza dell’ospite.
- Essere onesti e trasparenti
È meglio essere onesti e rispettare le aspettative piuttosto che fare promesse eccessive e lasciare gli ospiti delusi. Così, se il buffet della colazione è chiuso a causa delle restrizioni legate al Covid, occorre comunicarlo agli ospiti via web o tramite una comunicazione proattiva automatizzata. Meglio evitare anche le commissioni nascoste e assicurarsi di essere trasparente durante il processo di prenotazione, evitando di presentare agli ospiti costi aggiuntivi al loro arrivo. Allo stesso modo, se ci sono cambiamenti, occorre informarli tramite comunicazione pre-soggiorno.
- Ascoltare gli ospiti
La Guest Intelligence ricavata dalle recensioni online e dai sondaggi sulla soddisfazione degli ospiti può portare all’attenzione di un hotel aree in cui è possibile apportare miglioramenti operativi e di servizio per rendere felici gli ospiti. È estremamente importante ascoltare le esigenze degli ospiti così da poterne migliorare l’esperienza e la soddisfazione generale.
- Fornire una comunicazione istantanea
Per garantire che le richieste degli ospiti non rimangano mai senza risposta è utile offrire loro un accesso facile e veloce per richiedere e ricevere informazioni, ad esempio tramite un chatbot di hotel. Ciò è particolarmente utile in fase pre-soggiorno, poiché l’integrazione del tuo chatbot con un motore di prenotazione consente agli ospiti di prenotare direttamente tramite esso. In più, ciò consente di offrire maggiore libertà al personale che può concentrarsi su altre attività.
- Maggiore potere allo staff
Un miglioramento dei risultati si ottiene anche quando tutti i membri della propria organizzazione si concentrano sul rendere felice l’ospite, con un atteggiamento positivo al 100% e tutte le competenze necessarie per lavorare con il pubblico. così è possibile garantire il miglior servizio ai propri ospiti. Occorre, pertanto, formare e motivare il personale in modo che si senta in grado di risolvere eventuali problemi prima che si trasformino in reclami online.
- Prevenire le recensioni negative
Anche se le recensioni negative non possono sempre essere evitate, ci sono alcune misure prevenibili che puoi mettere in atto. Un modo per ridurle è inviare un sondaggio durante il soggiorno e risolvere i problemi mentre gli ospiti sono ancora nella struttura. Sfruttando un sondaggio in soggiorno, gli hotel possono riconoscere la necessità di risolvere il problema mentre gli ospiti sono ancora nella proprietà ed evitare loro di scrivere una recensione negativa dopo il soggiorno.
- Raccogliere i feedback e agire
Le recensioni online sono la migliore fonte di feedback. Forniscono un ritratto accurato dell’esperienza degli ospiti: cosa è andato bene, cosa era inaspettato e dove è necessario migliorare. Con una piattaforma di integrazione delle recensioni online, si possono individuare facilmente le aree che necessitano di miglioramenti o un problema ricorrente che sta causando feedback negativi e apportare miglioramenti operativi e di servizio in base al feedback degli ospiti.
- Rispondere sempre alle recensioni
È bene rispondere a tutte le recensioni, sia positive sia negative. Alle prime con un rapido ringraziamento e augurando loro un buon viaggio, alle seconde offrendo delle scuse sincere, spiegando come stai cercando di rimediare e mantenere sempre un profilo professionale. Rispondere a tutte le recensioni è anche un enorme vantaggio nell’attirare più prenotazioni, poiché mostra agli altri ospiti che si apprezza il loro feedback e che ci si prende cura di loro.
- Costruire la fiducia degli ospiti
Creando un legame forte e di fiducia con tutti i propri ospiti si otterranno risultati pari a recensioni positive su TripAdvisor. All’interno dell’attività dell’hotel, occorre mettere l’esperien za dell’ospite al centro. Dall’assicurarsi che la pulizia sia di alto livello, all’offrire un eccellente servizio clienti, dando così agli ospiti un motivo per scrivere una recensione positiva.
- Incoraggiare gli ospiti a lasciare una recensione
Infine, è importante invitare gli ospiti a lasciare una recensione. Dopotutto, più recensioni si hanno e più è probabile che il proprio hotel si posizioni più in alto nella classifica su TripAdvisor. È possibile chiedere agli ospiti di lasciare una recensione: al momento del check-out; aggiungendo il logo di TripAdvisor su una tent card esposta alla reception; inviando un’e-mail di ringraziamento; inserendo un link sul sito web che reindirizza a TripAdvisor; incorporando il programma TripAdvisor Collection nei sondaggi post-soggiorno; o, infine, includendo un link per recensire l’hotel nella mail di invio della fattura.
