L’altro giorno ero sul Malpensa Express, il treno che porta da Milano all’aeroporto di Malpensa. Il sistema vocale che annuncia le fermate era difettoso. La prima parte del messaggio registrato gracchiava ed era incomprensibile. Conoscendo le ferrovie del nostro paese, probabilmente, il sistema era rotto da un po’ di tempo e mi sono domandato: possibile che nessuno lo metta a posto? Di chi è la responsabilità? Poi mi sono ricordato delle lezioni universitarie di psicologia organizzativa e del mio professore che diceva: quanta più burocrazia e regole ci sono in un’organizzazione tanto minore sarà il grado di responsabilità degli individui. Ed è proprio così!

“PIÙ REGOLAMENTIAMO, PIÙ TOGLIAMO RESPONSABILITÀ ALLE PERSONE. CON IL RISCHIO DI TOGLIERE EFFICIENZA ALL’ORGANIZZAZIONE”

ACCUMULI DI REGOLE

L’errore che commettiamo ogni volta che qualcosa non va sul lavoro, ogni volta che un dipendente fa un errore o mette in atto un comportamento scorretto, è quello di mettere una nuova regola, di aggiungere una procedura, un divieto o una norma per impedire che l’errore venga commesso di nuovo. Più regolamentiamo, più togliamo responsabilità alle persone e, di conseguenza, efficienza all’organizzazione. Dare una serie di procedure rigide rischia di trasformare i dipendenti in automi, con il risultato che eseguiranno solo i loro “compitini” senza mai andare oltre. Non cercheranno nuove strade, nuovi approcci.

IL LAVORO MODERNO

Il mondo lavorativo moderno è troppo complesso e imprevedibile per essere rinchiuso in norme e mansioni rigide. Ha bisogno, al contrario, di iniziativa, creatività, resilienza. Tutte qualità affossate dalla burocrazia. La burocrazia ci porta a dire: io ho fatto il mio. Non era mia responsabilità fare altro. È un concetto culturale. Le regole servono: anzi sono la base per vivere e lavorare in modo civile. Ma invece di declinarle in migliaia di micro-compiti, sarebbe opportuno dare delle linee guida di massima e lasciare che le persone, con responsabilità, si occupino del resto.

RAGIONARE IN TERMINI DI RESPONSABILITÀ

Proviamo dunque a ragionare in termini di responsabilità data alle persone. Invece di dire a un cameriere che accoglie i clienti: “devi aprire la porta, sorridere, chiedere quante persone si devono sedere…”; proviamo a dire: “è tua responsabilità che i clienti lascino la sala col sorriso sulla faccia”. Pensate alla forza di un’organizzazione che ragiona in questi termini. In organizzazioni così, all’interno di regole base, le persone potranno esprimere se stesse e si sentiranno più libere, creative e realizzate. E i clienti lasceranno la sala sorridendo.