INTERESSANTI RISULTATI PER IL BENCHMARK D’HOTEL DI REVIEWPRO BASATO SUI DATI DEL SECONDO TRIMESTRE DEL 2023
Comprendere i dati sulle recensioni degli ospiti è fondamentale per gli albergatori in quanto consente loro di ottenere informazioni preziose per migliorare l’esperienza degli ospiti, costruire una solida reputazione del marchio e incrementare le prenotazioni e la fidelizzazione degli ospiti. I dati più recenti a livello globale e nei singoli Paesi sono registrate dal Q2 2023 Guest Experience Benchmark di ReviewPro, secondo report trimestrale sul benchmark d’hotel realizzato a partire dai dati sull’esperienza degli ospiti, con particolare attenzione al Global Review Index (GRI), alla quantità di recensioni, all’analisi semantica e al coinvolgimento delle recensioni. È stato così possibile ottenere informazioni importanti sui fattori che influenzano maggiormente il trend del settore, inclusi i migliori 20 hotel 3, 4 e 5 stelle, in base ai loro punteggi del GRI e 50 città e destinazioni iconiche del mondo con il loro indice di revisione globale medio.
L’INDICE DI REVISIONE GLOBALE (GRI)
Il Global Review Index (GRI) di ReviewPro è il punteggio di reputazione online standard del settore, derivante da un algoritmo basato sui dati delle recensioni raccolti da oltre 140 agenzie di viaggio online (OTA) e siti di recensioni in oltre 45 lingue. Esso serve a riconoscere l’impatto della reputazione online sui ricavi e consente in tal modo di monitorare le prestazioni delle revisioni, stabilire obiettivi di qualità e confrontare le prestazioni con quelle della concorrenza. Ad esempio, l’aumento di 1 punto del GRI di un hotel può portare a una crescita dei KPI pari a:
+ 0,89% dell’ADR (Average Daily Rate, ossia Tariffa Media Giornaliera),
+ 0,54% del Tasso di Occupazione dell’hotel e +1,42% di RevPAR (Revenue per Available Room, ossia Ricavo per Camera Disponibile).
LE PRIME 5 CATEGORIE CHE INFLUISCONO SUL GRI
Tra i dati presi in considerazione, si evidenziano 5 categorie semantiche principali che hanno registrato l’impatto più positivo e più negativo sul punteggio di reputazione online misurato dal Global Review Index, per il secondo trimestre del 2023. In particolare, la categoria “Camera” ha segnato il maggiore impatto negativo sul GRI, facendolo scendere di 1,8 punti, seguita dalla categoria “Pulizia”, seconda per impatto negativo, che lo ha abbassato di 1,2 punti. La categoria “Experience”, invece, ha avuto il maggiore impatto positivo sul GRI, incrementandolo di 0,8 punti, seguita da “Staff”, a +0,6 punti.
SECONDO REPORT TRIMESTRALE
_ Il punteggio del GRI continua a crescere: Gli hotel, a livello globale, sono riusciti ad aumentare il GRI di 1,0 punti nel secondo trimestre del 2023 rispetto al secondo trimestre del 2022, ottenendo un punteggio dell’85,5%. Tuttavia, il GRI si attesta a 0,9 punti in meno rispetto al punteggio pre-pandemico nel secondo trimestre del 2019, pari all’86,4%. Gli hotel a 4 e 5 stelle hanno mostrato performance migliori (+1,2 punti) rispetto agli hotel a 3 stelle (+0,8 punti).
_ Cresce il volume delle recensioni: Dal secondo trimestre del 2022 al secondo trimestre del 2023 il volume globale delle recensioni è aumentato del 19,9%rappresentando quasi 500.000 recensioni di hotel in più nell’insieme dei dati; tuttavia, tale volume resta inferiore rispetto ai livelli pre-pandemici del secondo trimestre del 2019.
_ Booking.com perde quota, Google cresce: A dominare ancora una volta, generando ben il 39,2% delle recensioni totali nel trimestre, è Booking.com, che perde però 8,7 punti di quota rispetto al secondo trimestre del 2022, gran parte dei quali sono stati raccolti da Google, che ha rappresentato oltre il 30% della quota di recensioni, con un aumento di 5,0 punti.
_ Google segna il punteggio medio delle recensioni più alto: Delle cinque principali fonti di recensioni, Google ha segnato l’indice di fonte più alto, con l’86,2%, contro l’82,5% Booking. com. Ctrip e Trip.com presentano indici più alti, ma la loro quota di recensioni è rispettivamente di soli 2,5% e 2,1%.
_ Scendono le valutazioni delle camere e del valore, salgono quelle dei servizi: Il Value Index e il Room Index hanno continuato a sottoperformare rispetto agli altri indici principali di dipartimento a livello globale: il Value Index è migliorato di soli 2,7 punti rispetto al secondo trimestre 2022, salendo all’84,2%, mentre il Room Index è salito solo di 0,3 punti attestandosi all’85,7%. L’indice dei servizi, invece, cresce di 1,4 punti portandosi all’87,9%.
_ Cresce il tasso di risposta degli albergatori: A livello globale, gli albergatori hanno risposto al 61,6% delle recensioni nel secondo trimestre del 2023, con un aumento di 3,6 punti rispetto a quello del 2022. Le recensioni positive hanno ricevuto un tasso di risposta del 63,5% e un tempo medio di risposta di 3,6 giorni, quelle negative un tasso del 53,7% e un tempo medio di risposta di 4,3 giorni.
IL TASSO DI RISPOSTA ALLE RECENSIONI
All’interno del benchmark sull’esperienza degli ospiti, ReviewPro ha analizzato la percentuale di recensioni online negative e positive a cui hanno risposto gli albergatori a livello globale nel secondo trimestre del 2023, suddivise per categoria di Stelle (3, 4, 5 stelle). È stata poi presa in considerazione la situazione a livello europeo che ha evidenziato un tasso di risposta più basso in generale, soprattutto in merito alle recensioni positive, come pure nella categoria 3 stelle, mentre per quanto riguarda i 4 e 5 stelle il tasso di risposta è rimasto pressoché identico. In particolare, sono state scelte 22 città europee ed è stato ricavato il punteggio del GRI per gli hotel 3, 4 e 5 stelle della città. Tra gli hotel 4 stelle, Venezia occupa la posizione più alta con l’88,90% di GRI nei primi 6 mesi del 2023; seguono Firenze con l’86,70%, Milano con l’82,70% e Roma con l’81,60%. Per quanto riguarda gli hotel 5 stelle, i valori sono più alti: in prima posizione troviamo Firenze con il 91,30%, segue Venezia con il 90,60%, Milano con l’88,80% e Roma con l’88,10%.
ReviewPro è leader mondiale nel settore dell’ospitalità per ciò che riguarda le soluzioni inerenti la Guest Intelligence. Fornisce analisi utili per comprendere i punti forti e i punti deboli correlati al servizio o alla gestione operativa, aumentare la soddisfazione del cliente, le classificazioni sui siti di recensio-ni, agenzie viaggi online (OTAs), i revenue, attraverso una visione dettagliata dei dati di alta qualità e analisi avanzate.
