di Claudio Di Bernardo, CheF&B del Grand Hotel Rimini

L’importanza del personale di sala

Dopo la pandemia abbiamo dovuto rivedere l’organizzazione e il servizio in hotel e le difficoltà che abbiamo incontrato sono state innumerevoli per poter mantenere e garantire tutti i nostri standard di servizio. Ecco perché in questo numero voglio trattare un tema di fondamentale importanza, puntando l’attenzione sul comparto che guida ed esprime la qualità intangibile del servizio: il personale di sala.

Meccanismo collaudato

Il buon funzionamento di un ristorante o di una sala d’albergo non dipende solo dalla professionalità di chi ci lavora, ma anche dalla capacità di saper coordinare il proprio lavoro con quello degli altri e dalla propria attitudine a soddisfare le richieste della clientela. Le brigate di sala, di cucina, del bar o dei reparti contigui del food & beverage hanno dimensioni variabili, a seconda del livello

e della grandezza strutturale in
cui sono impiegati, sono sempre organizzate secondo una precisa gerarchia e con la suddivisione dei compiti e delle responsabilità di ciascun componente, a garanzia che all’interno dei locali tutto funzioni come un meccanismo ben collaudato.

Il servizio di sala

Essenziale per la soddisfazione completa del cliente è un buon servizio di sala: ogni addetto ha il compito di creare l’atmosfera giusta e far sentire l’ospite ‘coccolato’; eventuali lacune, infatti, non potranno essere colmate neanche dalla più raffinata delle cucine. L’insieme del personale utilizzato va da brigate formate da pochi elementi, fino a quelle composte da molti addetti; in queste ultime possiamo trovare delle figure primarie specifiche e istituzionali, quali il direttore di sala, il maître d’hotel, il sommelier, il barman e, per concludere, la hostess che si occupa dell’accoglienza e del congedo finale.

La gerarchia

Per la buona riuscita del servizio occorre che tutti lavorino in armonia e con un unico scopo, inclini a soddisfare tutti insieme le richieste della clientela. Ecco perché è fondamentale creare una brigata affiatata e gerarchicamente strutturata: i superiori, i responsabili, devono costantemente motivare e controllare i propri subalterni e partecipare alla loro crescita professionale. Instaurando una buona gerarchia il personale conoscerà perfettamente le proprie mansioni e saprà a chi dovrà rispondere o rivolgersi per risolvere ogni questione. Per fare carriera in questo mestiere occorre scalare posizioni e avere una buona formazione è quindi importante fare esperienza in locali con importanti brigate di sala dove il sistema gerarchico è ben strutturato e organizzato.

Le posizioni

Eccoci a conoscere da vicino alcune posizioni a livello gerarchico della brigata di sala:

Primo maître d’hotel: Figura di primaria importanza nel complesso della ristorazione alberghiera e non,
in alcune situazioni potremmo incontrare e/o avere come figura alterna il restaurant manager che può andare sostituire questa figura. Le sue doti principali: la capacità di gestione del personale, essere un punto di riferimento per i suoi collaboratori, essere di esempio a tutto lo staff con la propria condotta, evitando atteggiamenti di ostentazione, per far fronte a ogni situazione di servizio o difficoltà. Le sue mansioni principali spaziano dal reclutamento e formazione dello staff, all’assistenza della clientela fino all’organizzazione del lavoro di sala; deve avere un’ottima conoscenza di merceologia, cucina e produzione vinicola a livello internazionale, sapere di mise en place e conoscere perfettamente diversi stili di servizio.

È suo compito personalizzare il ristorante con la scelta dei dettagli decorativi o funzionali, decidere la tipologia di servizio che si vuole prestare, occuparsi della gestione totale del cliente dalla prenotazione fino al commiato finale, nonché della totale applicazione delle norme igienico-sanitarie e della manutenzione di tutti i materiali che ha in dotazione.

Chef de rang: Figura chiave al momento del servizio, è colui che è in continuo contatto con il cliente, controlla la corretta successione delle portate e mantiene alti gli standard di servizio imposti dal ristorante. È il responsabile di un rango, ossia, la sezione della sala composta da un numero determinato di tavoli che variano a seconda della categoria dell’hotel o del ristorante. Tra i compiti c’è anche quello di dirigere i commis de rang, indispensabili per l’efficacia del servizio.

Commis de rang: È il punto di partenza di questo percorso professionale per chiunque si affacci sul mondo del servizio di sala. Collabora a tutte le operazioni preliminari di mise en place, assiste lo chef de rang nelle sue funzioni durante il servizio ed è l’interlocutore diretto dello chef di cucina per tutte le comunicazioni con la sala. Tra i suoi compiti c’è quello di portare i vassoi con le pietanze e i cibi dalla cucina e viceversa dalla sala e infine occuparsi dello sbarazzo.

Sommelier: È la figura responsabile della gestione della cantina: dalla selezione, allo stoccaggio, alla conservazione e all’aggiornamento della stessa carta dei vini. È responsabile dell’acquisto e della vendita delle bevande, si occupa anche di fare upselling con la promozione di aperitivi, distillati e sigari. Spesso indossa una divisa che lo contraddistingue e lo rende riconoscibile, durante il servizio collabora con il resto dello staff di sala, interagisce e suggerisce ai clienti i giusti abbinamenti, può essere aiutato da uno o più commis, secondo la dimensione del ristorante. Inoltre, deve essere abile nell’intrattenere rapporti umani con i clienti e avere una certa padronanza con le lingue straniere.

Hostess di sala: È la prima persona che accoglie il cliente e riflette
il livello di qualità del servizio del locale. È quindi una figura fondamentale, perché il cliente deve ricevere subito, al momento del suo arrivo al ristorante, un’impressione di accoglienza e soprattutto di benvenuto. Si tratta di solito di una persona di bella presenza, sorridente e accogliente, sempre disponibile nel prestare aiuto al cliente nelle più svariate richieste, dalla prenotazione, al guardaroba fino ai saluti finali, alla sua partenza.

Un nobile mestiere

Le figure professionali sopra citate sono parte dell’organigramma base di una brigata di sala e credo fermamente che sia dannoso privarsi di queste specializzazioni per poter svolgere al meglio il lavoro della ristorazione, con il fine di ottenere il massimo dell’efficacia nel servizio. L’esempio della brigata tipo di un ristorante, che sia all’interno di un albergo o fuori, strutturato in tutti i suoi ruoli professionali potrebbe essere lo stimolo necessario verso la scelta di tanti giovani lavoratori per riportare interesse verso questo nobile mestiere e spingerli a pensare seriamente alla possibilità di fare carriera all’interno di questo mondo. Sarà sicuramente un momento di grande soddisfazione quando, ad esempio, un commis de rang diventerà chef de rang e poi successivamente, con il tempo e l’esperienza acquisita, un maître d’hotel.