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REVIEWPRO SVELA LE TENDENZE E I PUNTI CHIAVE RILEVATI NEL RAPPORTO SUL BENCHMARK GLOBALE DEGLI HOTEL NEL 2022

In questo numero ReviewPro va a sondare come ha resistito la reputazione degli hotel nel corso dell’anno appena trascorso. La ripresa dei viaggi nel comparto sia leisure, sia business ha consentito di ottenere una nuova raccolta di dati sulle recensioni per aiutare gli albergatori a capire com’è cambiato il punto di vista degli ospiti e trarne spunti utili per migliorare le proprie prestazioni. È stato così possibile individuare alcune tendenze chiave delle recensioni raccolte nel rapporto di benchmark globale di ReviewPro sulle recensioni degli hotel.

 

I PARAMETRI

Nello specifico, nel Rapporto Global Hotel Review Benchmark di ReviewPro si prendono in esame oltre 1,76 milioni di recensioni di 7.500 hotel pubblicate tra il 1° luglio e il 30 settembre 2022 e si fanno dei confronti con i risultati ottenuti nello stesso periodo del 2019 e del 2021 analizzando le prestazioni in cinque zone: Asia Pacifico, Europa, Medio Oriente e Africa, America Latina e Caraibi e Nord America.

 

L’analisi dei dati ha evidenziato le seguenti tendenze e punti chiave:

– Ritorno ai tempi del boom, trend principale a livello globale

 

Nel terzo trimestre del 2022, venendo meno la maggior parte delle restrizioni legate al Covid-19, si è assistito a un boom della domanda di viaggi. A luglio e agosto, l’occupazione globale media è stata del 67%, il 3% in più rispetto allo stesso periodo del 2019; in più, ad agosto quasi un terzo dei mercati globali ha aumentato sia l’occupazione sia il tasso medio rispetto ai valori del 2019.

 

Nella regione dell’Asia Pacifico, tuttavia, il ritmo della ripresa è risultato rallentato: alcuni paesi sono stati più lenti nell’allentare le restrizioni di viaggio e i confini della Cina sono rimasti chiusi ai viaggiatori.

– Indici dipartimentali, le conseguenze della carenza di personale

 

Gli Indici dipartimentali sono una ripartizione dei punteggi delle recensioni per reparto, o attributo dell’hotel. I quattro principali indici dei dipartimenti sono diminuiti rispetto al periodo prepandemia, probabilmente a causa della carenza di personale che gli albergatori hanno dovuto affrontare: con l’80,4%, il Value Index ha ottenuto il punteggio più basso, presumibilmente per via dell’aumento delle tariffe delle camere in un momento in cui i livelli di servizio e qualità erano ridotti; il Room Index ha registrato il successivo punteggio più basso, pari all’84,1%, a cui è seguito il Service Index, all’85,6%; infine, il reparto Pulizia ha segnato l’Indice di Dipartimento più alto, pari all’87,0%.

GUARDARE AVANTI, RIVEDENDO LE TENDENZE

Date le circostanze, gli hotel hanno svolto un lavoro straordinario nel mantenere i livelli di soddisfazione degli ospiti nel 2022, ma c’è sicuramente spazio per miglioramenti. E occorre considerare che le differenze nel GRI™ tra gli hotel concorrenti sono spesso solo poche frazioni di punto percentuale. Nel 2023 sarà pertanto necessario un duro lavoro per riportare i livelli di soddisfazione degli ospiti ai numeri del 2019 e gli albergatori dovranno altresì affrontare una serie di venti contrari. Durante un recente webinar, ReviewPro ha chiesto ai partecipanti quali prevedono saranno, tra le seguenti, le grandi sfide che dovranno affrontare guardando al 2023. Ecco i risultati:

 

– Una recessione globale —> 50%

– Reclutamento, fidelizzazione e formazione del personale —> 50%

– Aspettative irrealistiche da parte di proprietari/dirigenti —> 8%

– Domanda di camere imprevedibile —> 17%

– Costi in aumento —> 50%

– Mantenimento della soddisfazione degli ospiti —> 67%

 

ALTRE SITUAZIONI COMUNI

Diverse sono state, inoltre, le situazioni che hanno accomunato il comparto dell’ospitalità, come ad esempio: un forte calo dei punteggi globali delle recensioni degli hotel rispetto al 2019 (con un calo di quasi due punti del Global Review Index™ nel terzo trimestre del 2022, rispetto al 2019, toccando un minimo dell’84,0%), calo che ha interessato, nello stesso periodo, anche tutte e cinque le zone geografiche considerate; il volume delle recensioni globali è migliorato, ma risulta ancora in calo rispetto al 2019 (nel terzo trimestre del 2022 è aumentato del 15% rispetto allo stesso periodo del 2021, ma resta inferiore del 30% rispetto al 2019); in merito agli indici delle fonti, Booking.com ha ridotto i punteggi delle recensioni; per concludere, le risposte della direzione risultano ancora una priorità (gli hotel hanno risposto al 61,5% delle recensioni attendibili nel terzo trimestre, migliorando rispetto al terzo trimestre sia del 2019 sia del 2021).

 

STRATEGIE PER MIGLIORARE LA SODDISFAZIONE DEGLI OSPITI

Tenendo presente queste tendenze di revisione, ecco 7 modi in cui gli albergatori possono adottare un approccio basato sui dati per migliorare la soddisfazione degli ospiti nel 2023:

 

– a causa della continua carenza di manodopera, il nuovo modello di personale più snello uscito dalla pandemia potrebbe diventare una realtà di lunga durata da tenere in considerazione

– una maggiore automazione e tecnologia negli hotel creerà efficienze, ma potrebbe anche creare problemi di servizio se non viene implementato con attenzione

– dato l’aumento delle tariffe delle camere, occorre investire in spese in conto capitale, manutenzione e programmi di formazione del personale per stare al passo con le aspettative degli ospiti

– è utile monitorare da vicino i dati di intelligence degli ospiti e confrontare le varie fonti dei dati per ottenere una visione olistica del cambiamento delle opinioni e del comportamento degli ospiti.

– stabiliti gli obiettivi di revisione per il 2023, confrontare le prestazioni rispetto agli anni precedenti, nonché i tuoi concorrenti, la regione e il segmento star.

– prestare attenzione alle recensioni su Booking.com, facendo sforzi per migliorare le valutazioni e perseguire una strategia diversificata di distribuzione delle recensioni per rafforzare tutte le fonti.

– garantire che tutte le recensioni (negative e positive) ricevano la stessa attenzione e una risposta in tempi brevi.

 

 

 

ReviewPro è leader mondiale nel settore dell’ospitalità per ciò che riguarda le soluzioni inerenti la Guest Intelligence. Fornisce analisi utili per comprendere i punti forti e i punti deboli correlati al servizio o alla gestione operativa, aumentare la soddisfazione del cliente, le classificazioni sui siti di recensioni, agenzie viaggi online (OTAs), i revenue, attraverso una visione dettagliata dei dati di alta qualità e analisi avanzate.

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