All’inizio della pandemia, Google ha deciso di sospendere temporaneamente la sua funzione di Google Recensioni. Ora che le aziende lentamente riaprono in tutto il mondo, le recensioni di Google fanno gradualmente ritorno. Ecco come massimizzare questa importante fonte di recensioni.

Cosa è successo con Google Recensioni?
A marzo, Google ha deciso di disabilitare temporaneamente le recensioni degli utenti. Tale decisione è stata presa in parte per proteggere il personale di Google, in parte perché, a causa del caos e delle chiusure delle attività commerciali a causa dalla pandemia, le piccole imprese locali erano più vulnerabili alle recensioni negative e occorreva prendere provvedimenti per proteggerle.

Qual è la situazione con Google Recensioni adesso?
Dato il lento ritorno alla normalità, Google ha deciso di riattivare le recensioni e pubblicare (con un po’ di ritardo) quelle arrivate tramite Google Maps. Un’analisi ReviewPro di oltre 22.000 hotel in tutto il mondo ha dimostrato che quando si tratta di rivedere la quota di mercato, Google rappresenta circa il 37% del volume di recensioni. Quindi, ciò potrebbe significare che hotel e ristoranti inizieranno a ricevere contemporaneamente un elevato volume di recensioni vecchie e nuove.

Come posso gestire al meglio questo flusso di recensioni?
L’industria dell’ospitalità sta riaprendo le sue porte e ci sono molte cose che gli albergatori devono prendere in considerazione. Le recensioni online potrebbero non sembrare una priorità assoluta ora, tuttavia avere una presenza online positiva è molto importante. Ecco alcune linee guida per la gestione delle recensioni in arrivo:

1. Leggi e monitora
Leggi attentamente ciò che dicono i tuoi ospiti e ottieni informazioni dettagliate su come soddisfare le loro esigenze in questo nuovo panorama post-pandemia. Inoltre, ricorda di implementare le modifiche in base al feedback degli ospiti: sono soddisfatti della comunicazione? C’è qualcosa che gli mancava o qualcosa che hanno davvero apprezzato e che potresti utilizzare nel marketing dell’hotel? Il feedback degli ospiti è ancora cruciale.

2. Sii selettivo
Rispondere alle recensioni è importante, ma con risorse limitate e molte altre priorità può essere una vera sfida. Per questo è importante attenersi a una strategia di risposta gestionale pertinente. Tieni a mente queste riflessioni:

– Con un numero inferiore di recensioni, potresti decidere di rispondere a tutte se ciò è fattibile per la tua azienda.
– La flessibilità è la chiave, quindi man mano che la situazione migliora e le recensioni iniziano ad aumentare, potrebbe essere necessario modificare di nuovo la strategia.
– Quando rispondi a Google Recensioni considera che per impostazione predefinita Google mostra agli utenti le recensioni più pertinenti. La pertinenza per Google si basa sul conteggio delle parole, sulle immagini e sul numero di volte in cui viene menzionato il nome dello stabilimento.
– Dai la priorità alle recensioni che menzionano eventuali problemi relativi a COVID-19, come la pulizia o i servizi che non funzionano secondo gli standard usuali.
– Rispondi rapidamente (se possibile entro 48-72 ore), questo è importante sia per l’ospite a cui stai rispondendo sia per i potenziali ospiti. Utilizza l’integrazione di Google per rispondere a tutte le tue recensioni da un’unica piattaforma e risparmiare tempo, aumentando l’efficienza.

3. Sfrutta le risposte
Man mano che le persone iniziano a pianificare le proprie vacanze, presteranno particolare attenzione prima di effettuare una prenotazione. Rispondendo correttamente alle recensioni puoi sfruttare l’opportunità di parlare con potenziali clienti e annunciare le misure che stai adottando per rassicurare, informare e definire le giuste aspettative. Trasparenza e chiarezza sono fondamentali.

4. Usa modelli
L’uso dei “modelli di risposta” può anche essere un vero risparmio di tempo quando all’improvviso ricevi molte recensioni ma lavori ancora con risorse limitate. Prepara modelli diversi specifici per i problemi relativi al COVID-19 per diversi tipi di ospiti (soddisfatti, scontenti, ecc). Utilizzando inserti dinamici, puoi creare un modello per un intero gruppo o marchio. I modelli ti aiutano inoltre a comunicare le informazioni chiave e a trasmettere un messaggio unificato con il giusto tono di voce per il tuo marchio. Usali come base e ricorda sempre di personalizzare la tua risposta per renderla sincera.

Durante i periodi di incertezza, l’informazione è la chiave. Che si tratti di Google, TripAdvisor, Booking.com o qualsiasi altro sito di recensioni, la comunicazione è d’importanza vitale per comprendere meglio l’esperienza degli ospiti e per rassicurare e fissare le giuste aspettative. È inoltre fondamentale essere bene informati e istruire il proprio staff restando in contatto con gli ospiti.