Nel numero scorso abbiamo parlato dell’idea di una figura nuova: l’ingegnere dell’ospitalità. Non un titolo da aggiungere al biglietto da visita, ma un modo diverso di guardare al nostro lavoro. Da un’altra prospettiva, con un pizzico di provocazione. E parlando di questa figura, inevitabilmente si finisce per parlare di un professionista che nel settore esiste già: il Food&Beverage Manager.

Progettazione, non improvvisazione

Chi lavora davvero in questo settore lo sa bene: il problema raramente è il servizio in sé. Il problema è quasi sempre quello che succede prima. Quando i processi non sono chiari, quando le responsabilità sono confuse, quando le decisioni vengono prese all’ultimo minuto. A quel punto la squadra corre, si arrangia, salva il servizio. Ma non è un sistema: è sopravvivenza operativa. Per questo nel numero precedente abbiamo introdotto l’idea dell’ingegnere dell’ospitalità: qualcuno che conosce il lavoro sul campo, ma che sa anche progettare il sistema che sta dietro al servizio. La domanda che molti colleghi fanno subito è semplice: va bene l’idea, ma come si forma una figura del genere?

Prima regola, conoscere davvero la macchina dell’ospitalità

Per progettare un sistema bisogna prima conoscerlo. Non in teoria, ma nei dettagli. Chi lavora in hotel, o nella ristorazione sa che il reparto Food&Beverage è un organismo complesso: cucina, sala, bar, breakfast, eventi, room service, magazzino, acquisti, fornitori… Quindi, un percorso serio di formazione deve partire da qui. Questo comporta imparare a capire come funziona davvero un servizio ristorativo in una struttura alberghiera: standard, flussi di lavoro, costruzione di una carta bar o vini, progettazione di un menu che abbia senso non solo gastronomico, ma anche economico. Significa anche comprendere cosa succede dietro le quinte: gestione degli acquisti, controllo delle scorte, marginalità del reparto, equilibrio tra qualità dell’offerta e sostenibilità dei costi. Si tratta di temi concreti, che chi lavora nel settore affronta ogni giorno.

La differenza è imparare a leggerli non solo come attività operative, ma come parti di un sistema.

Seconda regola, imparare a gestire il sistema

Ad un certo punto della carriera quasi tutti fanno lo stesso salto: da esecutori diventano responsabili. Ed è lì che cambia tutto, è lì che iniziano a tremare le gambe. Non basta più saper fare bene il proprio lavoro, bisogna prendere decisioni, organizzare il reparto, gestire i costi, capire dove sta andando il mercato e come posizionare l’offerta. Occorre imparare a leggere i numeri: food cost, beverage cost, labour cost, costruire un budget che non sia solo un foglio Excel, ma uno strumento di gestione reale. E significa anche imparare a ragionare sui processi: dove perdiamo tempo, dove si creano errori, dove il sistema potrebbe funzionare meglio, in altre parole, passare da una logica di gestione quotidiana a una logica di progettazione organizzativa. Presa di coscienza collettiva: senza valorizzazione, crescita e formazione continua, il talento si disperde. L’Italia, patria della convivialità e dell’accoglienza, rischia di perdere il suo tratto distintivo se non investe sulla formazione e sulla crescita delle persone che rappresentano la sua immagine nel mondo.

Terza regola, saper lavorare con le persone

C’è poi un aspetto che chi non ha mai lavorato in questo settore tende a sottovalutare.

L’ospitalità è fatta di persone. Sempre. Non esiste un servizio perfetto se il team non funziona. E un team non funziona solo perché qualcuno dà ordini. Serve leadership, ma anche capacità di ascolto, saper gestire lo stress dei momenti di servizio, capire come motivare le persone e come correggere gli errori senza distruggere il clima di lavoro. Chi ha gestito una brigata o una sala sa che il vero lavoro non è solo organizzare il servizio, ma è tenere insieme il gruppo nei momenti in cui tutto corre veloce. Per questo le competenze relazionali, dalla comunicazione alla gestione dei conflitti, sono parte integrante della formazione di chi vuole guidare un’organizzazione nel mondo dell’ospitalità.

Un percorso formativo serio non può fermarsi alle lezioni

Il vero banco di prova, nel nostro settore, resta sempre lo stesso: la realtà operativa. Il servizio, i tempi, le decisioni prese in pochi minuti, gli imprevisti che nessun manuale può prevedere. Ed è proprio lì che diventa chiaro cosa significa pensare l’ospitalità in modo ingegneristico, non nel senso accademico del termine, ma nel senso più concreto: progettare prima ciò che poi dovrà funzionare durante il servizio, cioè mettere insieme concept, organizzazione, numeri economici, flussi di lavoro e gestione delle persone. In pratica, costruire il sistema che permette all’esperienza dell’ospite di funzionare davvero. Nel nostro settore questa figura, in realtà, esiste già. Chi lavora nell’hôtellerie lo sa bene: è il Food&Beverage Manager. Solo che troppo spesso non viene ancora riconosciuto per quello che realmente è: non solo un coordinatore operativo, ma il professionista che tiene insieme cucina, sala, bar, eventi, costi, persone e strategia commerciale.

Dignità progettuale

Il turismo e l’hospitality rappresentano uno dei motori economici del nostro Paese e coinvolgono flussi enormi di persone, capitali e aspettative. Continuare a basare tutto sull’improvvisazione non è, quindi, più sostenibile. Servono professionisti capaci di fare una cosa precisa: progettare sistemi di ospitalità che funzionino davvero. L’idea dell’ingegnere dell’ospitalità nasce proprio da qui: non per inventare una nuova professione, ma per dare finalmente un nome e una dignità progettuale a un ruolo che nel settore esiste già.

Perché, se guardiamo davvero al lavoro del Food&Beverage Manager, scopriamo che fa esattamente questo: progetta, organizza e tiene insieme persone, processi e numeri affinché tutto funzioni al meglio.

Nel prossimo numero:

Ristorazione: passione o condanna? Si può ancora scegliere questo mestiere? Cosa significa essere professionisti nell’hospitality oggi.