Il 95% dei viaggiatori legge le recensioni prima di prenotare e il 75% è disposto a pagare di più per hotel con punteggi elevati. Studi condotti da TrustYou mostrano che i viaggiatori hanno 3,9 volte più probabilità di prenotare un hotel con una valutazione migliore. Numeri che testimoniano come trattando le recensioni alla stregua di dati preziosi gli albergatori possono fidelizzare i clienti e attrarne di nuovi. Analizzando il feedback, migliorano la soddisfazione degli ospiti e la reputazione della loro struttura, aumentando le prenotazioni.

Gestione attiva, ADR e RevPAR

Una reputazione online positiva può avere un impatto significativo su vari aspetti finanziari di un hotel, come il tasso medio giornaliero (ADR) e il ricavo per camera disponibile (RevPAR). Gli ospiti tendono a preferire hotel con una solida reputazione e punteggi elevati. Un hotel che gestisce attivamente la propria reputazione online  può migliorare le sue opportunità di upselling e cross-selling, generando un ciclo virtuoso che favorisce la fidelizzazione e il passaparola positivo.

Impatti misurabili sui prezzi

Uno studio di Expedia Group, “The Big Decision: How travelers choose where to stay,” evidenzia l’impatto significativo delle valutazioni degli ospiti sulla spesa di un viaggiatore. Anche una valutazione “Buona” può influenzare negativamente il prezzo medio giornaliero (ADR), compromettendo i ricavi. La ricerca “The Effect of Reviews on Hotel Conversion Rates and Pricing” di TrustYou mostra che le valutazioni delle recensioni influenzano fortemente sia i tassi di conversione sia i prezzi. Mantenendo costanti i prezzi, i viaggiatori hanno quasi 4 volte più probabilità di prenotare un hotel con valutazioni più alte. Ma i viaggiatori preferiscono quelli con migliori valutazioni, anche se i prezzi sono più alti.

L’analisi

Nei 4 numeri precedenti di HMR TrustYou ha analizzato nel dettaglio le performance alberghiere 2023 nelle 4 aree Nielsen lette attraverso le recensioni online.

AREA 1

• La città di Aosta performa meglio di tutte, con un eccellente punteggio di 87,85 su 100.
• Qualità delle recensioni stabile o in lieve crescita a fronte, però, di un volume in calo del 5-10%, soprattutto nelle città più piccole.
• Wi-Fi tra le categorie più fortemente criticate: solo il 42% delle menzioni è positivo.
• Food in crescita sul 2022: il 78% delle volte è stato menzionato positivamente (+2 punti percentuali vs 2022).
• Il Breakfast traina il food con ottime performance.
• Bene la categoria Bar citato positivamente il 68% delle volte, il vino (72%) e cocktail&spirits (78%).
• Tra le critiche, l’indisponibilità di acqua gratuita e il prezzo troppo alto di succhi e soft drink.

AREA 2

• Le principali città dell’area mostrano una lieve crescita, ad eccezione di Forlì e Cesena, dove si registra un chiaro declino a causa degli eventi calamitosi dello scorso anno.
• Trento si distingue per performance con il punteggio più alto, seguita da Venezia, Trieste e Bologna.
• Settore F&B: crescita generalizzata del comparto trainata dal breakfast.
• Sostenibilità: aumenti significativi nelle menzioni in molte città, con Venezia, Verona e Bologna in evidenza.
• Venezia emerge come la città con le migliori performance nel settore wine.
• La camera è l’elemento più criticato, in particolare il bagno.
• Bolzano: criticità nelle valutazioni relative alla qualità dell’aria condizionata.

AREA 3

• Olbia migliore per performance; Livorno la peggiore.
• Technology Solutions: le tecnologie contactless adottate dalle strutture alberghiere hanno influito maggiormente sul punteggio delle città capoluogo di Toscana e Lazio, dove si evidenzia un punteggio di 88 a Roma e di 89 a Firenze.
• Le performance legate al vino sono risultate positive pressoché ovunque, tranne a Olbia dove è stato criticato principalmente per la qualità (solo il 67% menzioni positive).
• Toscana: performa bene il Food e il servizio Reception. Sostenibilità con valori ancora bassi e critiche riguardo l’uso di plastica.
• Roma: menzioni sul Food in aumento ma molto criticato il momento breakfast. In crescita le citazioni relative alla Sustainability un +23%, ma con un valore assoluto che resta basso (47).
• Marche e Umbria: servizio e pulizia impeccabili; cibo è ottimo, con punteggio sentiment di 84 punti. Anche la Sostenibilità performa bene (87 media area), ma con poche menzioni.
• Sardegna: Olbia risulta la best performer per qualità generale e numero di recensioni; Food con menzioni in crescita (+14% vs 2022). Criticità relative alla sostenibilità ad Olbia, soprattutto per l’ingente uso di plastica vicino al mare.

AREA 4

• Puglia e Sicilia registrano picchi di apprezzamento nel punteggio complessivo, che sfiorano quota 90.
• Criticità diffuse nelle seguenti aree: Wi-Fi non va oltre punteggio 41 (Sicilia) e 42 ( Puglia), la Manutenzione è sotto quota 50 e l’Aria condizionata si aggira intorno ai 40 punti.
• Food in continua crescita, menzioni in crescita (+8,31% in Sicilia e +26,23% in Puglia).
• Puglia: Lecce ottiene la miglior performance 2023 (87,98). Taranto vede un calo significativo del numero di recensioni (-10,50% vs 2022). Bene il F&B, mentre il vino rileva un calo generale delle menzioni in tutte le province.
• Sicilia: Agrigento fa registrare la performance migliore con un punteggio di 88,41. Bene in particolare il breakfast.
• Napoli e Matera: Performance eccellente di Matera con un punteggio di 90,59. Numero di menzioni positive in aumento per quanto riguarda tutte le categorie F&B: vino, food e bar. Trend positivo a Napoli relativo alla percezione della clientela sulla pubblica sicurezza (+13,7%)

Il viaggio in Italia tra le performance alberghiere lette attraverso le recensioni è arrivato alla quarta e ultima zona Nielsen: quella che riguarda le regioni del sud. Il monitoraggio relativo all’anno 2023 fotografa ottimi indici di performance per gli hotel di tutta l’area meridionale, Calabria e Abruzzo inclusi. In linea con il 2022, ad eccezione del Molise dove il livello di performance si rivela leggermente in calo sull’anno precedente, al pari del numero di recensioni ricevute (-2,56%). In partico-lare per quanto riguarda Puglia e Sicilia, si registrano picchi di apprezzamento, nel punteggio complessivo, che sfiorano quota 90 su 100. Superandola nel caso di una città come Matera, alla quale dedicheremo, come per Puglia e Sicilia, un focus specifico.

LE CRITICITÀ TECNOLOGICHE

Partendo dalle criticità emerse dall’analisi dei dati, a saltare all’occhio sono, per l’area del Mezzogiorno, elementi specifici come la wifi, con punteggi che non raggiungono la sufficienza fermandosi a quota 41 per la Sicilia, con la sola eccezione di Palermo, e 42 per la Puglia, la manutenzione, sotto quota 50 e, elemento sorprendente, l’aria condizionata che, nei casi di Sicilia e Puglia si ferma rispettiva-mente a punteggi intorno a 40 su 100 e a 38 su 100. Un elemento, quest’ultimo, che deve far scatta-re un campanello di allarme, a testimonianza di come molte strutture del nostro Paese non siano pronte, ad oggi, ad affrontare le sfide di innovazione tecnologica. A maggior ragione a fronte di un cambiamento climatico che porterà le estati italiane verso temperature via via sempre più alte.

I PUNTI DI FORZA: FOOD IN CRESCITA

Al contrario, un ottimo punteggio lo fanno registrare il servizio e l’accoglienza, tra gli aspetti più ricercati dalla clientela odierna, attenta al modo di relazionarsi del personale e al grado di empatia e benessere veicolato dal personale, con punteggi che arrivano a superare il 90. Bene anche la pulizia, altra categoria la cui importanza, già sensibile prima del Covid, si è ulteriormente rafforzata negli ultimi anni. Non stupisce, inoltre, che il vero trend in continua crescita si riconfermi il food, che registra un punteggio maggiore rispetto al 2022 con un aumento significativo delle men-zioni (+8,31% in Sicilia e +26,23% in Puglia).